实现酒店业以顾客为中心的途径-商务酒店品牌设计

以客户为中心——或以客人为中心——应该是酒店业管理者的主要关注点之一。事实上，根据我的经验，在就这个话题采访或接触酒店主管时，几乎所有人都有完全以客人为中心的看法。这非常有趣，因为我们的行业需要在客户旅程的所有阶段真正满足客人的需求。然而，从该领域的学术文献来看，似乎很清楚的是，没有证据表明组织真正在其服务交付和运营的各个方面解决以客户为中心的问题。通常对客户有一种以客户为中心的表面光彩，但实际上该组织并没有真正正确地检查这个问题。

以客户为中心意味着什么？

商务酒店品牌设计以客户为中心涉及一种根深蒂固的思维方式和规范，使客户关系成为酒店组织中的重中之重。认真对待这个问题意味着重新定义整个组织的定位和文化，鼓励各级员工与客户互动，为他们和企业创造价值。专注于酒店业，可以说这些特定业务的成功通常在于组织能够为客人提供的不同价值，这要归功于建立关系和服务某些方面的个性化。

其中一篇关于以客户为中心的开创性学术文章（于 2006 年出版，题为“以客户为中心的道路”）描述了在实践中实现以客户为中心的干预领域：（i）领导承诺；(ii) 组织调整（即文化和运营转变）；(iii) 系统和流程支持和 (iv) 修订的指标（即关键绩效指标）。

在最近的一项探索性研究中，我们试图了解 (i) 独立酒店经营者如何处理以客户为中心的问题，以及 (ii) 从事以客户为中心的酒店组织的附加值是什么。为此，我们与总部位于瑞士的公司 hoxell.com 合作，该公司为酒店业提供先进的客户关系管理解决方案，旨在通过处理明确和隐含的客户偏好来培养以客户为中心的理念。以下是研究的一些相关发现。

独立酒店经营者和以客户为中心

多亏了一系列采访，一些酒店经营者得以表达他们对以客户为中心的看法。他们同意在日常活动中关注客人的重要性，强调酒店精神在建立真正以客户为中心的组织中的关键作用。例如，一般性讨论与 (i) 领导在推动业务以客户为中心的方向中的作用，(ii) 通过将员工“上台”作为体验的主角来影响组织文化的可能性交付和 (iii) 需要考虑客人的声音以支持他们的住宿定制。

然而，当面对所有促成以客户为中心的因素时，几乎没有什么意外：所有接受采访的经理都同意领导力对于以客户为中心的关键作用、商务酒店品牌设计组织重组在文化和运营方面的重要性，以及系统和流程支持（也在数字技术实施方面以促进关系创建和管理）。尽管如此，产生偏差的是关于如何衡量以客户为中心的指标修订问题。受访者承认在关键绩效指标方面使用客户满意度的重要性，但更关注能够更好地代表其业务成功的财务指标。

商务酒店品牌设计让我们明确一点，这里的含义并不是说与利润相关的指标应该被忽略为关于客户满意度的指标。然而，在处理与以客户为中心相关的高层战略话语时，总经理似乎对应该做什么有非常清晰的认识；然而，当试图将其转化为成功和实用的衡量指标时，显然需要进行一些调整，尤其是在绩效指标方面。